Анна БАРСУКОВА, S-Clean: «Есть проблема — спустя несколько месяцев сотрудничества… клиент и клинер начинают дружить напрямую, без учета «познакомившей» их компании»

В ноябре в Skuratov Coffee Roasters состоялась очередная двухчасовая стратегическая сессия ScaleUp – разбор управленческих кейсов по методике международной программы StartUp Huddle.

Второй кейс (о первом кейсе читайте здесь) принадлежал Анне БАРСУКОВОЙ, совладелице клининговой компании S-Clean. Ее компания существует с 2018 года, с 2020 года была внедрена CRM-система, позволившая конкретно подсчитать объемы проведенных работ: 510 генеральных уборок, 223 уборки после ремонта, 682 химчистки мягкой мебели и 4392 поддерживающие уборки. Среди клиентов S-Clean Почта России, Управление дорожного хозяйства, Омская филармония, ФБУ «Омский ЦСМ», АН «Самолет», ПАО «Сбербанк», кинотеатр «Первомайский» и G-Drive Арена (поддерживающая уборка).

Однако целевая аудитория предприятия все-таки физические лица. БАРСУКОВА объяснила, что темп жизни ускоряется и люди готовы делегировать самое ненавистное – уборку дома. Мешают продажам, отметила предпринимательница, агрегаторы вроде Avito или Профи, которые сводят потребителей с оказывающими услугами, чье качество в отличие от труда профессионалов из специализированных компаний порой сомнительно. Боль в этой сфере стандартная: помимо поиска клиентов – поиск толковых кадров.

БАРСУКОВА подчеркнула: оперативно мониторя частников, подстраивает цены под рынок, закупает качественную химию и обучает сотрудников, закрепляет личных менеджеров за каждым клиентом, расширяет спектр услуг. Клинерам же обеспечивает стабильный поток заказов, не успевая удовлетворять спрос, гибкий график, полный багаж необходимых средств и достойную зарплату – 60% от заказа на поддерживающую уборку в отличие от практикующихся на рынке 30%. Однако это не помогает избежать главной проблемы: спустя несколько месяцев плодотворного сотрудничества… клиент и клинер начинают дружить напрямую, без учета познакомившей их компании. Некоторые клинеры практически не скрывают своих намерений трудоустройства – наработать клиентскую базу и уйти.

Предпринимательница подумывает переключиться в режим работы агентства по подбору клинеров, однако переживает за репутацию предприятия – сейчас она несет финансовую ответственность за ошибки своих сотрудников (например, за ущерб при уборке – случайные разбивания дорогостоящих статуэток и прочие небрежности). Есть и два радикальных пути: махнуть на все рукой (пускай разбираются друг с другом сами), что нежелательно, или, наоборот, ужесточить контроль вплоть до прописывания в договоре возможных штрафных санкций за «леваки», увольнения и ведения судебных тяжб.

БАРСУКОВОЙ порекомендовали не отправлять на одни и те же адреса одних и те же клинеров, а тасовать их между собой. Идея тоже спорная, ведь клиенту и заказчику не всегда просто сработаться друг с другом. Тогда аудитория предложила составлять карточки клиентов с планировкой и особенностями квартиры, чтобы каждый клинер заранее понимал, какие условия уборки его ждут. Рекомендацию обходиться с коллективом пожестче предпринимательница тоже отмела – конкуренция за линейный персонал на рынке слишком высока.

Владелица бухгалтерской компании сообщила, что полностью разделяет проблемы спикера. Она выбрала для себя третий путь – тот самый, где в договоре прописывается, что доказуемая «измена» за спиной предпринимательницы чревата выплатой отступных, то есть по сути штрафа, а в случае нежелания это делать – обращением в суд. Доказать совершенную «измену» хоть и тяжело, но реально – уточнила бизнесвумен. УСТЬЯНЦЕВ идею одобрил: будет ли в итоге БАРСУКОВА прибегать к суровым мерам, неважно, но в договоре прописать условия работы окажется не лишним

Предложили и «обезличить» клинеров – максимально укреплять сам бренд S-Clean. Такое необходимо и в случае чересчур сильного влияния собственника – когда клиенты отказываются общаться с менеджерами, памятуя о том, что у них есть доступ к телу владельца бизнеса. УСТЬЯНЦЕВ озвучил идею ранжировать сотрудников и поощрять наиболее лояльных, дольше всех прослуживших в конторе различными бонусами и премиями. Как вариант – выяснять индивидуальную мотивацию к труду каждого и попадать точно в нее.

Ранее репортаж был доступен только в печатной версии газеты «Коммерческие вести» от 30 ноября 2022 года.