«От меня-то чего надо?». Омский психолог рассказал, помогут ли стоп-слова в борьбе с хамством в медицине

Минздрав выпустил методические рекомендации по  вежливому общению медицинского персонала с  пациентами во  время дистанционных консультаций. Для  медиков собрали список «стоп-слов»  — прямых или  завуалированных оскорблений, бессмысленных фраз и  недопуситмых интонаций, от  которых стоит воздержаться. В  списке, например, такие выражения, как  «Мы-то  тут причём», «Это ваша вина», «Вы меня, конечно, извините, но…» и  многие другие.

Психолог и  психотерапевт Иван Герасимович прокомментировал, сработает ли такой подход.

Инициатива хорошая, но  как  всегда есть нюансы. Можно сколько угодно выдавать методические рекомендации, речевые конструкции и  скрипты, но  они не  будут работать эффективно без  личностной психологической подготовки сотрудников, которые принимают обращения пациентов. Большая часть проблем в  коммуникации возникает, когда человек принимает негатив пациента на  свой счёт. Например, мне звонит человек, который некорректно высказывается, и  я  начинаю считать, что  это относится ко  мне, начинаю чувствовать себя виноватым в  том, что  не  могу решить его проблему.

Ключевое, чего не  хватает в  методических рекомендациях,  — это позиция человека, принимающего звонки. Во-первых, нужно чёткое понимание, что  негатив не  обращён ко  мне лично (если я  сам не  спровоцировал конфликт) и  я  не  виноват в  том, что  происходит с  человеком. Я  не  виноват, даже если не  могу решить его проблему, и  не  должен перед  ним оправдываться.

Ещё  один важный момент  — никто не  отменял стереотипы. Например, я  прихожу в  пункт вакцинации, чтобы сделать прививку от  ковида, и  один и  тот же врач ведёт себя абсолютно по-разному с  пожилыми людьми и  молодыми. С  порога, когда человек ещё  ничего не  сказал, врач начинает разговаривать с  пожилыми более пренебрежительно и  требовательно и  более внимательно  — с  теми, кто помоложе. Понятно, что  не  все медики так себя проявляют, но  это случается довольно часто. Поэтому разбор стереотипов тоже очень важен.

Нужны ли встречные рекомендации по  общению для  пациентов? В  нашей системе за  диалог большую ответственность несёт работник, принимающий обращения  — регистратура ли это или  колл-центр. Но  в  целом у  нас, в  том числе на  сайтах госучреждений, не  хватает инструкций, что  делать, чтобы обратиться за  помощью дистанционно, о  чём есть смысл спрашивать, о  чём нет, как  понять, звонить ли в  колл-центр или  в  другое место. Такое информирование людей очень бы помогло, если бы оно было массовым.

Простой пример. Не  дай бог, заболел кто-то  из  близких, я  звоню и  получаю ответ: «Вы на  восьмом месте в  очереди». Связь обрывается, я  звоню снова. А  ребёнку или  матери всё хуже и  хуже. Скорее всего, с  человеком, до  которого я  дозвонюсь, я  буду разговаривать некорректно  — не  потому что  я  считаю это нормальным, но  потому что  у  меня большая проблема и  мне плохо. Очень важна ценностная ориентация на  помощь, а  не  на  то, в  какой форме предъявляют претензии.

Кроме того, чтобы исключить риск выгорания работников, важно налаживание работы служб, куда они сами могут обратиться и  переваривать тот негатив, с  которым они столкнулись, переработать его экологично.