Кому доверить сервисное обслуживание и ремонт банкоматов?
Для банков важно, чтобы их банкоматы работали без сбоев и были доступны для клиентов, иначе это может повлиять на удовлетворенность их услугами. По этой причине выбор компаний, которые будут обслуживать банкоматы, должен быть тщательным и основан на заслуживающей доверия репутации. Одним из компонентов такого выбора является обзор рынка ремонта и сервисного обслуживания банкоматов.
Сектор бизнеса по ремонту и сервисному обслуживанию банкоматов начал отделяться от общего рынка ремонта и обслуживания около семи лет назад. Это произошло, когда банки стали предпочитать аутсорсинг самостоятельному обслуживанию банкоматов.
Рынок ремонта и сервисного обслуживания банкоматов переживает изменения, создавая условия для повышения профессионализма его участников. Эксперты замечают, что услуги профильных компаний стали более гибкими и лучше удовлетворяют потребности банков. В отличие от моновендоров, производящих банковское оборудование, сервисные компании предлагают готовые решения, а также постгарантийное обслуживание как дополнительную услугу.
Однако российский рынок банкоматов отличается от западного большей монополизацией, за которую ратуют компании-производители. Всего лишь каждый двадцатый российский банк передает обслуживание на аутсорсинг оборудования с незначительными поломками, в то время как в Европе этот показатель составляет восемь из десяти. Кроме того, интересно, что каждый четвертый-пятый банк продолжает осуществлять ремонт и поддержку банкоматов своими силами. Некоторые региональные банки вынуждены содержать у себя в штате инженеров ввиду географической удаленности и отсутствия широкого сервисного покрытия у моно- и мультивендорных компаний.
Попробуем кратко описать несколько игроков на рынке ремонта и сервисного обслуживания банкоматов. Плотность банковской сети самообслуживания в России неравномерна: в Москве количество банкоматов на душу населения такое же, как и в Европе, но в других регионах оно существенно меньше. Развивать сеть филиалов для покрытия самых отдаленных уголков страны невыгодно сервисным компаниям, однако некоторые компании считают, что это пополнит список их преимуществ для потенциальных клиентов.
Ситуация на рынке ремонта и сервисного обслуживания банкоматов продолжает изменяться, отражая неравномерность банковской плотности. Рост числа профильных компаний и их развитие позволяют повысить качество услуг и привлечь новых клиентов. Конкуренция на рынке продолжает быть высокой, и игроки, которые берутся за развитие собственной филиальной сети, получат некоторое преимущество.
«Hendz holding» - это мультивендорная компания, предоставляющая свои сервисы в 700 городах и имеющая сеть из 16 000 банкоматов. Она осуществляет комплексное управление техническим состоянием сети терминалов, работая на основе аутсорсинга. Кроме того, компания проводит обучение для сервисных и инкассационных специалистов, оценивает проекты в предпродажном порядке и поставляет как российское, так и зарубежное банковское оборудование.
Холдинговая компания «Ланит» занимается разработкой информационных решений для банкоматов, включая программно-аппаратные решения и системы удаленного мониторинга технического состояния терминальной сети. Компания также предоставляет сопроводительные услуги, такие как создание сценариев, эталонных образов и сборок для банкоматов, поддержка EMV-сертификации в системах VISA и Mastercard.
Помимо этого, «ЛАН АТМ сервис» продает и сервисно обслуживает банкоматы, а также сдаёт их в аренду для тестов. Компания также предоставляет в аренду собственные системы мониторинга. Однако, в целом создается ощущение, что основной фокус компании направлен не на продажи и обслуживание терминалов, а на разработке специализированного программного обеспечения для них.
Одна из старейших моновендорных компаний Америки – NCR – начинала свой путь с первого в мире механического кассового аппарата. Сегодня, после более чем 120-летней истории, компания выпускает и реализует каждый год более 50 000 банкоматов по всему миру. Еще 30 000 банкоматов NCR установлены во всех крупнейших банках России. Компания не только продает банкоматы и терминалы самообслуживания, но и участвует в их техническом сервисном обслуживании, а также разработке программного обеспечения для банков. Среди ее партнеров - группа компаний «БТЕ» и ЛАН АТМ Сервис.
Немецкая компания "Wincor Nixdorf" является ведущим европейским производителем и обслуживающей компанией банковских терминалов, занимая второе место в мире. Основное производство банкоматов расположено в Германии, а в России компания имеет свое представительство, которое занимается продажей банковского оборудования через розничную сеть и его сервисным обслуживанием.
"Wincor Nixdorf" гарантирует наличие 64 сервисных центров по всей России и 36 региональных складов с запасными частями. Кроме того, компания предлагает услуги сервисного мониторинга терминалов, который позволяет контролировать их техническое состояние и управлять наличностью.
Компания "BS&S" была создана инженерами и экспертами по обслуживанию, которые ранее работали в различных банках в качестве специалистов по своей области. Организация гордится своими стандартами обслуживания и контролем качества предоставляемых услуг. В настоящее время "BS&S" имеет представительства в семи федеральных округах, где ее услугами пользуется около двадцати тысяч банкоматов.
Мультивендорная компания «БТЕ» была создана в 2007 году с целью осуществления ремонта и технического обслуживания банкоматов различных мировых производителей, среди которых NCR, Diebold, Wincor Nixdorf, Nautilus. В настоящее время «БТЕ» выросла в группу компаний, занимающихся продажей, доставкой и такелажем банкоматов и другого оборудования для банков, обеспечением комплексной безопасности банкоматов, поставками программных решений для банковских сетей самообслуживания, дизайном терминалов и их модернизацией.
Компания «БТЕ» предоставляет обслуживание на всей территории России, имея свои собственные сервисные центры во всех административных центрах страны, которые оснащены складами запасных частей. Кроме того, компания содержит своих сервисных специалистов и использует партнерскую сеть лишь в небольшой мере – не более двадцати процентов от всей географии обслуживания, приходящихся преимущественно на Дальний Восток.
Для оперативного нахождения запчастей компания «БТЕ» использует «банкоматы-доноры», которые находятся в региональных сервисных центрах. Таким образом, любая, даже самая редкая запчасть может быть быстро заменена в течение суток. Обслуживание в «БТЕ» осуществляется в форматах FLM и SLM, а также по гибкой системе индивидуальных пакетов.
Выбираем подходящий сервис для банкоматов
При выборе сервисной компании для ремонта и технического обслуживания банковского оборудования на рынке можно выделить две категории игроков: фирмы-производители банкоматов, которые занимаются обслуживанием только своей техники, и мультивендорные компании, которые обслуживают многие или все типы терминалов.
При выборе сервиса нужно учитывать следующие плюсы и минусы. Если финансово-кредитное учреждение выбирает для себя терминалы только одного производителя, то вероятно, имеет смысл проводить обслуживание у него по причине постоянного наличия запасных частей и расходных материалов. Однако, стоит понимать, что производитель банкоматов, вероятно, будет выполнять ремонт и обслуживание через сторонние партнерские организации, то есть через мультивендорные сервисные компании, заключая с ними договор. Ограниченность выбора сервисной компании может привести к зависимости от единственного поставщика оборудования и усложнению взаимоотношений и документооборота при закупке банкоматов других фирм.
Мультивендорные компании позволяют обслуживать сразу все типы банковского оборудования на более гибких условиях, чем моновендорные фирмы. Однако, мультивендорные компании различаются по разным критериям. Важными характеристиками таких компаний являются полный охват нужной территории, качество и наличие собственных сервисных специалистов (а не только из сетей партнеров), наличие складов запасных частей, скорость ремонта с момента поломки и возможность индивидуального подхода к набору и типу услуг.
Вся информация, необходимая для выбора сервисной компании, находится в открытом доступе или может быть запрошена у соответствующих компаний. Составление сводной таблицы по параметрам и ценам на сервисное обслуживание конкретных видов услуг поможет определиться с выбором компании по ремонту и сервисному обслуживанию банковского оборудования.
Фото: freepik.com