Виртуальный помощник: что это такое и что может, когда и кому нужен голосовой ассистент?
В современном мире все больше людей пользуются услугами виртуальных помощников. Но что такое виртуальный помощник и как он может быть полезен бизнесу?
В общем смысле, виртуальный помощник - это программа, которая выполняет действия в соответствии с заданным сценарием. Голосовые ассистенты, такие как Сири, давно стали незаменимыми помощниками в повседневной жизни людей. Они могут быстро выполнить множество заданий: установить напоминание, набрать номер, вызвать такси, проиграть песню по вашему запросу и т.д. К тому же, голосовой ассистент может легко поддерживать беседу на любую тему, что делает его еще более приятным в общении.
Аналогичным образом, виртуальные помощники могут быть использованы и в бизнесе. Они могут выполнять рутинные задачи, освобождая сотрудников от этой работы и оставляя им больше времени на выполнение креативных и стратегических задач. Для виртуального помощника выполнение рутинной работы не является утомительным, поскольку это входит в его задачи и может быть легко выполнено с помощью заданных алгоритмов. Чем больше повторяемых действий, тем проще создать алгоритмы, которые программа будет выполнять многократно.
С помощью виртуальных помощников можно автоматизировать прием и переадресацию звонков, информирование клиентов и многое другое. Они могут быть очень полезны для бизнеса, особенно когда речь идет о повторяющихся задачах.
Роботы-помощники – новое слово в бизнес-технологиях. В зависимости от своей функциональной направленности, они могут взять на себя ряд повседневных задач, например, бухгалтерии, кадрового делопроизводства или службы клиентской поддержки. Виртуальный ассистент помогает ускорить согласование финансовых документов, упрощает выставление счетов для клиентов, рассчитывает зарплаты и многое другое, при этом минимизируя время и внимание персонала.
Такой помощник может коммуницировать с сотрудниками компании посредством голосового общения или переписки, которые практически неотличимы от деловой беседы между коллегами. Помощник может отправить SMS-напоминание о совещании или дать контактный номер нужного отдела, а также зачитать текст заявления на административный отпуск и прислать пример на почту. Он полностью отсутствует в повседневной офисной жизни, что никогда не отразится на его работоспособности.
Стоимость услуг виртуального помощника напрямую зависит от вида оказываемых услуг, трафика, использования синтеза или распознавания речи, и других факторов. Но для компаний со значительным оборотом роботы-бухгалтеры, способные выставлять и согласовывать счета - это находка! Менеджеру по продажам достаточно ввести реквизиты клиента и продукты, чтобы ассистент виртуального счетовода согласовал договор, размер скидки и итоговую сумму со всеми ответственными лицами в компании. Очень дорогая и занимательная работа, которая занимает много времени (распечатку и цифровизацию документов, хождения по кабинетам за подписями, ожидание под дверью, если руководитель принимает другого посетителя), но занимает минуты. Довольный клиент, обслуженный виртуальным ассистентом в кратчайшие сроки, наверняка обратится повторно.
Наиболее инновационные аспекты виртуального помощника – это телефонный робот. Телефонный робот может беспрерывно звонить клиентам и одновременно принимать входящие звонки по нескольким каналам. Например, сегодня речевые роботы сами справляются с большинством стандартных вопросов - например, озвучивают график работы или условия маркетинговой акции. Если это недостаточно, звонивший может просто запросить соединение с оператором. Дополнительный функционал, доверенный виртуальному помощнику, вписывается в специальный сценарий - своеобразную должностную инструкцию, по которой робот будет работать. Изменение функционала выполняется с помощью онлайн-конструктора!
Виртуальный помощник, который является частью системы искусственного интеллекта, может быть эффективным инструментом в различных бизнес-сферах. Самой обширной областью, где виртуальные помощники находят наибольшее применение, является сфера услуг. Чат-боты, которые работают в банках, сотовых компаниях, провайдерах интернета, успешно помогают клиентам решить различные проблемы. Виртуальный ассистент банка помогает заказать банковскую карту или проверить баланс на уже имеющейся, а робот-помощник телеком-компании способен ответить на запросы клиентов относительно тарифов, изменений и причин технических неполадок. Бизнес-роботы сотовых операторов взаимодействуют с многими тысячами клиентов каждый день: они принимают звонки, отправляют SMS-сообщения с запрошенной информацией, переключают тарифы и пакеты опций.
Использование виртуального помощника может значительно снизить расходы на связь и работу операторов, а также повысить эффективность и скорость работы. Бизнес-ассистенты также могут использоваться для сбора обратной связи или для выполнения рутины.
Возможности виртуального помощника применяются в различных сферах деятельности. Например, медицинские клиники и фитнес-центры, такси и логистические компании, рестораны и службы кейтеринга, отели и авиакомпании применяют голосовые виртуальные помощники для взаимодействия с клиентами. Если речь идет о повторном вовлечении клиента, бот может продолжить диалог, начатый ранее.
Эффективность виртуального помощника особенно важна в онлайн-бизнесе. Использование роботов в общении с клиентами становится доступным для среднего и малого бизнеса. Для подключения услуги необходимо заключить договор, установить программу, завести личный кабинет и прописать сценарий действий. Настройка команд и скриптов под силу любому пользователю ПК, интеграция с популярными форматами CRM — без дополнительных программных кодов. Кроме того, многие разработчики стараются сделать свои сервисы максимально простыми и удобными в использовании. Перед покупкой роботов можно бесплатно протестировать их работу, провести несколько телефонных разговоров с проигрыванием разных жизненных ситуаций.
Использование чат-ботов позволяет бизнесу увеличить доходность, снизить объем издержек на треть и повысить эффективность работы.
Куда обратиться, чтобы установить голосового помощника? Популярность голосовых ботов среди клиентов по-прежнему высока, и это объяснимо. Эти роботы распознают и синтезируют речь, которую сложно отличить от человеческой. Они не ошибаются в именах и контактах клиентов, а также выполняют параллельно множество операций, внося данные в CRM-систему. Как же нанять такого ценного псевдосотрудника? Директор департамента маркетинга одного из крупнейших российских телекоммуникационных гигантов МТТ, Сергей Маслов, рассказал об этом.Рынок голосовых бизнес-ассистентов предлагает все новые варианты программ, а пробуют себя здесь и ИТ-стартапы, и крупные корпорации. Чтобы найти действительно адекватную и эффективную программу, Маслов порекомендовал обращать особое внимание на репутацию компании-разработчика. Развивая свою собственную версию голосового помощника VoiceBox, в МТТ закладываются основные принципы безопасности и сохранения конфиденциальности данных клиентов. Кроме того, как провайдер телефонных услуг, команда компании предоставляет своим клиентам наиболее выгодные тарифы на входящие и исходящие вызовы, осуществляемые через алгоритм чат-бота. Использование коробочного решения VoiceBox в своем бизнесе связано с меньшими затратами при внедрении и быстрой настройкой интерфейса маркетинговой кампании.
Команда МТТ собрала огромный опыт экспериментов в разных сферах и создала нишевые предложения голосовых помощников, оптимально сочетающихся со спецификой конкретных отраслей. Так, существуют версии VoiceBox для медицинских центров, авто-перевозчиков, курьерских служб и компаний, занимающихся бронированием билетов. И благодаря удобному интерфейсу, настройка и использование голосового помощника становятся быстрыми и простыми. Не забываем, что материал не является публичной офертой.
Фото: freepik.com